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Prozess: Availability Management

Zielstellung des Availability Managements

Das Availability Management garantiert die Verfügbarkeit der angebotenen Services gemäß den vereinbarten Service Level Agreements. Dies dient einerseits zur Stützung der Geschäftsanforderungen des Kunden und andererseits seiner Zufriedenheit.


Grundsätze des Availability Managements

Die Abrechnung der Verfügbarkeit erfolgt am Punkt der Leistungsübergabe – also im Geschäftsprozess des Kunden (Lieferung eines Business Service gemäß Service Catalogue Managment). Folglich ist es notwendig, einen genauen Überblick über die Leistungserbringung zu haben, um mögliche Verfügbarkeiten zuverlässig ermitteln und garantieren zu können. Gemäß der Methodik aus dem Service Level Management liegen SLAs im Fokus. Diese wiederum sind abhängig von der Zuverlässigkeit und damit Verfügbarkeit von Services, die durch weitere interne (OLA) und externe Zulieferer (UC) erbracht werden und in den entsprechenden Business Service eingehen. Für alle Abhängigkeiten gilt die Berechnung anhand folgender Vorschrift (V steht für Verfügbarkeit):

Serielle Architektur:

V = V(Service A) * V(Service B)

Parallele Architektur:

V = 1-[(1-V(Service A)) * ((1-V(Service B))]

Demzufolge empfehlen sich für hochverfügbare Aufbauten parallele Architekturen (Redundanz), gleichwohl steigen damit die Kosten pro Leistungseinheit.

Ein weiterer entscheidender Punkt sind Kennzahlen (KPIs). Die Vorgaben stammen aus dem Service Level Management (SLA). Kennzahlen mit hoher Relevanz für das Availability Management können die Downtime (MTBR) und die Uptime (MTBF) sein.

Während des Prozess wird das Availability Management System erstellt und gepflegt, dessen Elemente Reports, Kriterien für das Service Design, Verfügbarkeits- und Vulnerability-Tests sowie der Availability-Plan sind. Im Rahmen der Testverfahren werden Untersuchungen über Abhängigkeiten durchgeführt, die neben einer vereinfachten Fehlersuche (im Incident-/ Problemmanagement) die Bewertung des Impacts von Fehlerfällen ermöglichen oder erleichtern.

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Prozess: Capacity Management

Zielstellung des Capacity Managements

Das Capacity Management bestimmt die richtige Menge an Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt. Der Vermeidung von Engpässen und Überkapazitäten geschuldet, wird in der ITIL ein proaktiver Ansatz empfohlen. Über das Business Capacity Management wird der künftige Bedarf der Unternehmensbereiche bestimmt, um passgenaue Lösungen planen und zur Verfügung stellen zu können. Darüber hinaus gehören reaktive Betrachtungen zum Portfolio des Capacity Managements. In Übereinstimmung mit der Methodik des Demand und Service Portfolio Managments wird in drei Bereiche unterschieden:

Business Capacity -> Service Capacity -> Component Capacity

In Zusammenarbeit mit dem Demand Management werden die benötigten Kapazitäten für das Business bestimmt (proaktiv). Diese werden in Services umgesetzt und idealerweise durch Monitoring-Algorithmen überwacht (u.a. im Eventmanagement). Der Auswertung der Daten können Trends über die künftig benötigten Kapazitäten bestimmt werden (reaktiv / proaktiv).


Ein weiteres Ziel ist die Gestaltung technisch möglicher und ökonomisch sinnvoller SLAs. Das Capacity Management liefert dem Service Level Management die benötigten Informationen der Kapazitätsplanung (z.B. Schwellwerte).

Begrifflichkeiten im Capacity Management

Das Business Capacity Management (BCM) beschreibt einen Subprozess, der auf die Bestimmung des Bedarfs im Kerngeschäft abzielt.

Das Capacity Management Information System (CMIS) fasst alle Daten des Prozesses zusammen. Dazu gehören neben Daten und Berichten vor allem getätigte Vorhersagen und der Capacity Plan. Möglich ist eine Implementierung des CMIS innerhalb des CMS.

Aktivitäten im Capacity Management

Die Kernaktivitäten sind die Analyse der Geschäftsanforderungen (Business Capacities) und die Verwertung derer zu Vorhersagen und Trends, die Analyse von Kapazitäts- und Performanceanalysen sowie die Erstellung von Maßnahmenplänen, um identifizierte Engpässe und Überressourcen zu vermeiden. Darüber hinaus steht das Capacity Management dem den Supportbereichen (1st Level, 2nd Level,…) zur Verfügung, falls es im Rahmen von Incidents / Problems zu dem Verdacht auf Kapazitätsproblemen kommt.

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Prozess: Service Level Management

Zielstellung des Service Level Managements

Das Service Level Management stellt die vertraglichen Rahmenbedingungen sicher. Dazu gehören neben den Vereinbarungen mit den Kunden (SLA) auch die Regelungen mit internen (OLA) und externen (UC) Lieferanten.

Begrifflichkeiten im Service Level Managements

Als Kunde wird der Vertreter der Organisation oder Einheit verstanden, der berechtigt ist die Interessen dieser Außenstehenden gegenüber zu vertreten.


In einem Service Level Requirement (SLR) sind die Anforderungen des Kunden dokumentiert. Das Dokument dient der ersten Sichtung und hat eher strategischen Charakter. Sind die Details geklärt, wird ein Service Level Agreement (SLA) aufgesetzt, was die vertragliche Basis zwischen Service Provider und Kunde darstellt. Ob ein SLA mit einem internen oder externen Dienstleister vereinbart wird, spielt für den Inhalt nur eine untergeordnete Rolle. Enthalten sollte es:

  • Service-Beschreibung / Definition/ Abgrenzung
  • KPIs – Kennzahlen zur Bestimmung, ob der Service vereinbarungsgemäß erbracht wird/ wurde
  • Billing-Regelungen (Modalitäten zu Abrechnung und Zahlung)
  • Vertragskonditionen (Zustandekommen, Laufzeit, Kündigung)

Operational Level Agreements (OLA) regeln die Vertragsbedingungen mit internen Partnern (andere Fachabteilungen) während Underpinning Contracts (UC) die Basis für externe Geschäftsbeziehungen darstellen.

Grundsätze des Service Level Managements

Zum Schutz vor Überbürokratisierung empfiehlt es sich, vertraglich so viel wie nötig zu regeln. Ein Vorgehen nach dem Ansatz “so viel wie möglich” wirkt sich durch enorme Aufwände bei Vereinbarung und Pflege nachteilig aus.

Rollen im Service Level Managements

Der Service Level Manager kennt die Dynamik des Marktes, die Wünsche der Kunden – heutige und künftige Anforderungen – und verhandelt und vereinbart auf dieser Basis die Konditionen zu den Services.

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