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BSM als Teil einer ITSM-Suite?

Aus Sicht gängiger Best Practises dürfte das durchaus aufgehen. Für übergreifendes Management erzeugt dieser Ansatz ausgehend vom Service Portfolio über den Service Katalog und damit verbunden dem Business Service hin zu den Prozessen der Transition und Operation, die zwangsläufig mit diesen Daten operieren, deutlichen Mehrwert. Die Ursachen sind vielfältig – in erster Linie ist zumeist die logische Verknüpfung von Business und IT problematisch. Während sich mit analytischen Methoden innerhalb der IT viele Probleme lösen lassen, wird es im Business schnell abstrakt. Auch die Schnittstellenproblematik steht in diesem Zusammenhang im Raum, da Entscheidungsträger nicht unbedingt innerhalb des IT-Departments sitzen.

Kurzum – der Ansatz ist der Verfolgung wert und mit BMC und Novel (die Ihre Lösung gerade vorstellten) sollen beispielhaft zwei Anbieter genannt sein, die diesen verfolgen.

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Prozess: Service Portfolio Management

Aktivitäten im Service Portfolio Managements

Der Prozess Service Portfolio Managment verwaltet Services über ihren Lebenszyklus. Die Einführung von Services wird entlang der Tätigkeiten Definieren, Analysieren, Freigeben und Chartern empfohlen.

Für die Phasen der Überführung von der Pipeline in den Katalog sowie aus dem Katalog in die ausgemusterten Services kommen die Ansätze der BCG-Matrix sowie dem McKinsey-Portfolio zum Einsatz. Was für Dienstleister überlebenswichtig ist, war bei internen IT-Abteilungen (Cost-Center) nicht notwendig, so dass im Bereich des Portfoliomanagments häufig Neuland betreten werden muss. Die Erarbeitung des Service Katalogs, dem im Service Design darüber hinaus der Prozess Service Cataloque Management zugeordnet ist, stellt ausdrücklich nicht die einzigen Handlungsfelder dar, wenngleich ein Teil – der Business Service Katalog – die einzige für den Nutzer sichtbare Schnittstelle darstellt.


Begrifflichkeiten im Service Portfolio Management

Das Service Portfolio besteht aus:

  • die Service Pipeline zur Verwaltung von Services, die sich in Planung befinden
  • der Service Katalog als Container der in Produktion befindlichen Services
  • die Retired Services, welche nicht mehr angeboten werden.

Service Pipeline -> Service Katalog -> Retired Services

Rollen im Service Portfolio Management

Service Owner

Der Service Owner ist Besitzer eines oder mehrerer Services. Er ist verantwortlich für die Planung, Lieferung und den reibungslosen Betrieb.

Business Relationship Manager (BRM)

Der Business Relationship Manager ist verantwortlich für die Pflege von Kundenbeziehungen. In seiner Rolle sollte er dem Service Portfolio Management Input in Form von Businessanforderungen liefern.

Chief Information Officer (CIO)

Der CIO kann Besitzer des Service Portfolios sein und wäre somit dafür verantwortlich. Bei Dienstleistern, wo das nicht der Fall ist, hat der CIO eine überwachende Funktion. Das Service Portfolio stellt einen sehr sensiblen Bereich dar, da Entscheidungen in der Service Pipeline und im Servicekatalog einen sehr hohen Impact auf das Business des Service Providers haben.

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