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ITIL-Foundation Prüfungsfragen: Service Design

Was kennzeichnet ein Service Level Package am besten?

Antwortmöglicheiten:

1. Beschreibung von Kundenanforderungen als Basis für SLA-Verhandlungen

2. Definiertes Level an Warranty & Utility

3. Ein Bündel von SLAs


Welche Aktivität gehört zum Service Level Management?

1. Design des CMS

2. Unterstützung beim Anlegen des Business Service Catalogue

3. Schulung des Service Desk

Allgemeine Informationen finden Sie im Artikel Prüfungsfragen. Dieser enthält darüber hinaus einige Hinweise zur Suche.

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Category: Service Design – Stefan –

Update: Service Design + Service Transition

Die Prozessliste des Service Designs wurde mit dem Supplier und dem Application Management vervollständigt. Darüber hinaus können Sie sich in der Service Transition über die Prozesse Transition Planning & Support, Service Asset & Configuration Management sowie das Change Management informieren.

Die Erarbeitung weiterer Prüfungsfragen steht jetzt ganz oben auf der Liste.

Sie haben Fragen, Anregungen oder Kritik? Sie können einen Kommentar hinterlassen oder uns via info@ver-itil-t.de per Mail erreichen.

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Prozess: Application Management

Zielstellung des Application Management

Das Application Managment betreut Anwendungen über den gesamten Service Lifecycle. Die Summe aller im Unternehmen existenten Applikationen wird als Application Portfolio bezeichnet. Es enthält alle wichtigen Kriterien zu den abgelegten Anwendungen.


Grundsätze des Application Management

Das Application Portfolio ist das zentrale Repository. Es dient neben Dokumentationszwecken auch der Recherche und kann innerhalb des Service Portfolios geführt werden.

Es sind zwei Ansätze denkbar – einerseits der Software Development Lifecycle oder andererseits Application Maintanance.

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Prozess: Supplier Management

Zielstellung des Supplier Management

Das Supplier Management verfolgt einen effektiven Umgang mit Lieferanten. Um Fehlgriffe proaktiv zu vermeiden, wird während des Auswahlprozess unter den Supplieren eine Kategorisierung vorgenommen. Der Hintergrund heißt Risikomanagement und verhindert Situationen, in denen der Lieferant unzuverlässig wird oder seinen Pflichten nicht nachkommt. Die Ablage erfolg in der Lieferanten- und Vertragsdatenbank.


Der Prozess teilt sich in die Schritte Anforderungsformulierung, Lieferantenrecherche, Evaluierung und Kategorisierung, Leistungsbewertung und Vertragsende. Wird die Leistung weiterhin benötigt folgt die Entwicklung und Verbesserung.

Grundsätze des Supplier Management

Der Einfluss der Leistung eines Lieferanten auf die Performance des Service und damit des Business spielt eine entscheidende Rolle. Vor diesem Hintergrund sollten Lieferanten kategorisiert werden. Je höher das Risiko (strategisch und operativ!), desto größer sollten die Aufwände in Bezug auf die Lieferantenpflege und -überwachung sein.

Die Bewertung von Lieferanten kann anhand eines Kennzahlensystems durchgeführt werden. Mögliche KPIs sind:

  • Erfolgsquote (bei Projekten)
  • Anzahl Incidents
  • in der vereinbarten Zeit gelöste Incidents zur Gesamtanzahl
  • erfüllte Anforderungen zu gesamten Anforderungen in der Vertragslaufzeit (-> Flexibilität)

Dem Supplier Manager (Rolle) obliegt die Verantwortung über die Lieferanten- und Vertragsdatenbank.

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Category: Supplier Management – Stefan –

Update: Service Design

Innerhalb des Service Designs wurden die Prozesse Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management und Security Management angelegt. Sie finden jeweils eine kurze Prozessbeschreibung.

In den nächsten Tagen werden zu diesen Themen Beispiel-Prüfungsfragen für die Foundation-Prüfung eingestellt, die der Vorbereitung auf die Zertifizierung dienen können. Darüber hinaus laufen die Arbeiten zur Komplettierung der Prozesse des Service Designs, um in die Service Transition einsteigen zu können.

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