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ITIL in der Krise?

Steigender Kostendruck und düstere Aussichten führen auch in der IT zu neuen Anforderungen. Während bis vor Krisenbeginn die Ziele noch mit Transparenz und Struktur verbunden wurden, schlagen diese zunehmend in Kostensenkung und Effektivitätssteigerung um. Die Serview hat in diesem Zusammenhang den Prozess Financial Management als Kern identifiziert. Die Herausforderungen sind groß – in Hinblick auf CMMI müssten mitunter mehrere Entwicklungsstufen innerhalb kürzester Zeit genommen werden. Eine Zieldefinition in der Größenordnung “Managed” oder “Defined” erscheint nicht mehr ausreichend.

Interessant ist das Thema maßgeblich vor dem Hintergrund der Realisierbarkeit – besondere Situationen erfordern besondere Methoden. Ob der gestiegene Erfolgsdruck eher Wildwuchs und sinkende Transparenz oder das Gegenteil – konsequente Anwendung von Best Practises und deren Implementierung zur Folge hat, ist schwer abschätzbar. Besonders hoch erscheint das Risiko für Unternehmen, die sich in der Einführungsphase von ITIL-Strukturen befinden. Wird die Entwicklung nicht als “lernend” und “entwickelnd” gewertet, könnte der Nutzen ausbleiben.

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ITIL-Foundation Prüfungsfragen: Service Design

Was kennzeichnet ein Service Level Package am besten?

Antwortmöglicheiten:

1. Beschreibung von Kundenanforderungen als Basis für SLA-Verhandlungen

2. Definiertes Level an Warranty & Utility

3. Ein Bündel von SLAs


Welche Aktivität gehört zum Service Level Management?

1. Design des CMS

2. Unterstützung beim Anlegen des Business Service Catalogue

3. Schulung des Service Desk

Allgemeine Informationen finden Sie im Artikel Prüfungsfragen. Dieser enthält darüber hinaus einige Hinweise zur Suche.

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ITSM und ITIL in Krisenzeiten?

Während allerorts von der Wirtschaftskrise zu lesen ist, ist die Nachfrage nach Effektivitäts- und Effizienzsteigerung ungebrochen hoch. Ziel ist – entgegen allegemeiner Vermutung – weniger die kurzfristige Einsparung sondern vielmehr die strategische Ausrichtung für den nächsten Aufschwung. Der Fokus hat recherchiert, dass die Nachfrage gerade in den Bereichen Customer Relationship Management und E-Mail-Management besonders hoch ist. Das ist wenig verwunderlich, bedenkt man, dass mittlerweile große Teile des Tages dem Umgang mit dem Medium E-Mail zum Opfer fallen – CRM gehört darüber hinaus zu den strategischen Zielen eines jeden Unternehmens.

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Kongress: meetITIL – 20.-23.04.2009

Wie jedes Jahr findet auch 2009 der Kongress meetITIL statt. Die Themen:

  • ITIL
  • IT Service Management
  • ISO 20000
  • CoBIT
  • Prince2
  • Compliance
  • IT-Strategie

Neben der Möglichkeit, sich während der Veranstaltung schulen und zertifizieren zu lassen werden auch Vertreter der Praxis zu Wort kommen und aktuelle Trends erörtern. Die Fachmesse rundet das Portfolio ab.

Die Anmeldung ist über die Webseite möglich (hier).

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Zertifizierung – IT-Service Management / ITIL

Der Nachweis von Kenntnissen im Bereich IT-Servicemanagement ist durch Zertifikate möglich. Großes Interesse fällt aktuell auf die ITIL-Zertifizierungen. Diese sind (noch) nach Version 2 (ITILv2) und künftig nach Version 3 (ITILv3) möglich. Darüber hinaus können Sie sich nach ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen. Die Norm lehnt an der IT Infrastructure Library an und stellt einen offiziellen Standard des IT-Servicemanagements dar. Die Anzahl der Prozesse ist deutlich geringer als in der aktuellen ITILv3 – es handelt sich jedoch um die wichtigsten und somit am häufigsten genutzten Teile.

Welche Möglichkeiten der Zertifizierung gibt es?

ITILv2

Den Einstieg in die Möglichkeiten der Zertifizierung bietet die “Foundation Zertifizierung in IT Servicemanagement”. Gefragt wird neben den Grundlagen der Publikationen Service Delivery und Service Support, der enthaltenen Prozesse und deren Beziehungen zueinander auch nach der Bedeutung von IT Service Management.

Aufbauend werden zwei Bildungswege angeboten – das “Managers Certificate in IT Service Management” mit den Teilen Service Support und Service Delivery sowie die “Practisioner Certificates in IT Service Management” (Release & Control, Support & Restore, Agree & Define, Plan & Improve).

ITILv3

Auch in die Welt von ITILv3 startet man durch eine Foundation-Zertifizierung. Der Modus ist identisch zu ITILv2 – von 40 Multiple-Choice-Fragen müssen 65% innerhalb von 60 Minuten korrekt beantwortet werden.

Darüber hinaus besteht nun die Wahl zwischen zwei Modulen – dem Lifecycle-Stream und dem Capability-Stream. Der Lifecycle-Modus umfasst fünf Einzelzertifikate (Service Strategie, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Servic Improvement) – der Capability-Modus kommt mit vier Teilen aus (Operational Support & Analysis; Planning, Protection & Optimization; Release, Control & Validation; Service Offerings & Aggreements).

Nach Abschluss einer der zwei Modi kann die Zertifizierung “Managing Across the Lifecycle” in Angriff genommen werden. Sie fasst alle Teilbereiche zusammen und führt zur Bezeichnung ITIL Expert.

Bridges

Bridges werden aktuell von ITILv2 auf ITILv3 angeboten. Sie stellen Upgrades der erworbenen Zertifizierung dar – die Prüfungen weisen somit einen geringeren Umfang auf. Angeboten werden die ITIL v2 to v3 Foundation Bridge sowie die ITIL v2 to v3 Managers Bridge.

Diese Möglichkeit beschreibt aktuell auch den kürzesten Weg zum ITIL-Expert, der bei einer der Foundation-Zertifikate über den ITILv2 Service-Manager über die Manager-Bridge zum ITIL-Expert führt.

ISO20000

Die Zertifizierung nach ISO 2000 verläuft ähnlich der ITILv3-Zertifizierung über drei Level. Das Foundation-Level beschreibt den Einstieg. Folgend stehen im Professional Level fünf Zertifikate zur Wahl, nach deren vollständigem Abschluss die Wahl zwei Tracks möglich ist – dem IT Management Track sowie dem IT Auditing Track.

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