Zielstellung: Transition Planning & Support
Der Prozess Transition Planning & Support plant und unterstützt die Überführung des im Service Design entstandenen Service Design Package in die Produktion. Neben einem effektiven Projektmanagement – v.A. der Planung von Ressourcen für die Überführung – gehören auch Reportingtätigkeiten in diese Zuständigkeit. Es wird sichergestellt, dass alle Beteiligten die Standards in Prozessfragen einhalten.
Grundsätze: Transition Planning & Support
Die Klärung der Ressourcen über den gesamten Transition-Prozess sollte unter Einhaltung der Normen zum Projektmanagement durchgeführt werden. Speziell für Zuständigkeiten empfiehlt die ITIL das RACI-Modell. In einer Matrix werden Prozesse und Personen aufgetragen, denen die Attribute responsible, accountible, consulting und informed zugeordnet werden. Die Auflösung dieser Matrix erfolgt nach den im Artikel “RACI-Modell” beschriebenen Regeln, so dass u.A. nur eine Person pro Prozess responsible (verantwortlich) ist. Diese Methodik vermeidet Kompetenzstreitigkeiten und sorgt für einen klar definierten Workflow. Der Prozess Transition Planning & Support kann als Querschnittsprozess verstanden werden.
Während allerorts von der Wirtschaftskrise zu lesen ist, ist die Nachfrage nach Effektivitäts- und Effizienzsteigerung ungebrochen hoch. Ziel ist – entgegen allegemeiner Vermutung – weniger die kurzfristige Einsparung sondern vielmehr die strategische Ausrichtung für den nächsten Aufschwung. Der Fokus hat recherchiert, dass die Nachfrage gerade in den Bereichen Customer Relationship Management und E-Mail-Management besonders hoch ist. Das ist wenig verwunderlich, bedenkt man, dass mittlerweile große Teile des Tages dem Umgang mit dem Medium E-Mail zum Opfer fallen – CRM gehört darüber hinaus zu den strategischen Zielen eines jeden Unternehmens.
Zielstellung des Application Management
Das Application Managment betreut Anwendungen über den gesamten Service Lifecycle. Die Summe aller im Unternehmen existenten Applikationen wird als Application Portfolio bezeichnet. Es enthält alle wichtigen Kriterien zu den abgelegten Anwendungen.
Grundsätze des Application Management
Das Application Portfolio ist das zentrale Repository. Es dient neben Dokumentationszwecken auch der Recherche und kann innerhalb des Service Portfolios geführt werden.
Es sind zwei Ansätze denkbar – einerseits der Software Development Lifecycle oder andererseits Application Maintanance.
Zielstellung des Supplier Management
Das Supplier Management verfolgt einen effektiven Umgang mit Lieferanten. Um Fehlgriffe proaktiv zu vermeiden, wird während des Auswahlprozess unter den Supplieren eine Kategorisierung vorgenommen. Der Hintergrund heißt Risikomanagement und verhindert Situationen, in denen der Lieferant unzuverlässig wird oder seinen Pflichten nicht nachkommt. Die Ablage erfolg in der Lieferanten- und Vertragsdatenbank.
Der Prozess teilt sich in die Schritte Anforderungsformulierung, Lieferantenrecherche, Evaluierung und Kategorisierung, Leistungsbewertung und Vertragsende. Wird die Leistung weiterhin benötigt folgt die Entwicklung und Verbesserung.
Grundsätze des Supplier Management
Der Einfluss der Leistung eines Lieferanten auf die Performance des Service und damit des Business spielt eine entscheidende Rolle. Vor diesem Hintergrund sollten Lieferanten kategorisiert werden. Je höher das Risiko (strategisch und operativ!), desto größer sollten die Aufwände in Bezug auf die Lieferantenpflege und -überwachung sein.
Die Bewertung von Lieferanten kann anhand eines Kennzahlensystems durchgeführt werden. Mögliche KPIs sind:
- Erfolgsquote (bei Projekten)
- Anzahl Incidents
- in der vereinbarten Zeit gelöste Incidents zur Gesamtanzahl
- erfüllte Anforderungen zu gesamten Anforderungen in der Vertragslaufzeit (-> Flexibilität)
Dem Supplier Manager (Rolle) obliegt die Verantwortung über die Lieferanten- und Vertragsdatenbank.
Innerhalb des Service Designs wurden die Prozesse Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management und Security Management angelegt. Sie finden jeweils eine kurze Prozessbeschreibung.
In den nächsten Tagen werden zu diesen Themen Beispiel-Prüfungsfragen für die Foundation-Prüfung eingestellt, die der Vorbereitung auf die Zertifizierung dienen können. Darüber hinaus laufen die Arbeiten zur Komplettierung der Prozesse des Service Designs, um in die Service Transition einsteigen zu können.
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