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Prozess: Service Level Management

Zielstellung des Service Level Managements

Das Service Level Management stellt die vertraglichen Rahmenbedingungen sicher. Dazu gehören neben den Vereinbarungen mit den Kunden (SLA) auch die Regelungen mit internen (OLA) und externen (UC) Lieferanten.

Begrifflichkeiten im Service Level Managements

Als Kunde wird der Vertreter der Organisation oder Einheit verstanden, der berechtigt ist die Interessen dieser Außenstehenden gegenüber zu vertreten.


In einem Service Level Requirement (SLR) sind die Anforderungen des Kunden dokumentiert. Das Dokument dient der ersten Sichtung und hat eher strategischen Charakter. Sind die Details geklärt, wird ein Service Level Agreement (SLA) aufgesetzt, was die vertragliche Basis zwischen Service Provider und Kunde darstellt. Ob ein SLA mit einem internen oder externen Dienstleister vereinbart wird, spielt für den Inhalt nur eine untergeordnete Rolle. Enthalten sollte es:

  • Service-Beschreibung / Definition/ Abgrenzung
  • KPIs – Kennzahlen zur Bestimmung, ob der Service vereinbarungsgemäß erbracht wird/ wurde
  • Billing-Regelungen (Modalitäten zu Abrechnung und Zahlung)
  • Vertragskonditionen (Zustandekommen, Laufzeit, Kündigung)

Operational Level Agreements (OLA) regeln die Vertragsbedingungen mit internen Partnern (andere Fachabteilungen) während Underpinning Contracts (UC) die Basis für externe Geschäftsbeziehungen darstellen.

Grundsätze des Service Level Managements

Zum Schutz vor Überbürokratisierung empfiehlt es sich, vertraglich so viel wie nötig zu regeln. Ein Vorgehen nach dem Ansatz “so viel wie möglich” wirkt sich durch enorme Aufwände bei Vereinbarung und Pflege nachteilig aus.

Rollen im Service Level Managements

Der Service Level Manager kennt die Dynamik des Marktes, die Wünsche der Kunden – heutige und künftige Anforderungen – und verhandelt und vereinbart auf dieser Basis die Konditionen zu den Services.

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Category: Service Level Management – Stefan –
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